Den richtigen Zeitpunkt zum Senden von Transaktionsmails zu finden, scheint ein Kinderspiel zu sein: nach der Transaktionsaktion des Benutzers. Je weiter Sie jedoch von der Transaktion entfernt sind, desto unklarer ist das richtige Timing für das Senden einer Transaktions-E-Mail.

Im weiteren Verlauf werden wir vier Beispiele für den Versand von Transaktionsmails behandeln:

  • Auftragsbestätigungs-E-Mails
  • Passwort zurücksetzen
  • Mahnungs E-Mails
  • Warenkorb Abbrecher-E-Mails

Transaktionsmails Timing: so schnell wie möglich

Sie wissen, dass Sie niemanden warten lassen wollen, der länger als ein paar Minuten wartet, um eine E-Mail zur Passwort-Zurücksetzung zu erhalten – oder sich zu fragen, wo die Auftragsbestätigung ist. Der Zeitpunkt für das Senden dieser Transaktions-E-Mails ist sehr einfach – ausgelöst durch den Kauf oder die Anfrage Ihres Kunden.

Timing-Vorschlag: Sofort beim Auslösen

E-Mail-Bestellbestätigung

Nach Abschluss eines Kaufs benötigt der Kunde eine Auftragsbestätigungs-E-Mail so schnell wie möglich. Die meisten Menschen erwarten, dass diese E-Mail innerhalb von Minuten ankommt.

Hier ist ein Beispiel von Outdoor-Ausrüstung Huckberry:

Bestellbestätigung Transaktionsmails

Mit einem prominenten „Danke“ bestätigt diese E-Mail alle grundlegenden Informationen über die Bestellung. Zusätzliche Details, wie ein Lieferzeitpunkt und die Vorankündigung der Versandbestätigung, sind eine nette Geste für das gesamte Einkaufserlebnis von Huckberry.

Die Bestätigungs-E-Mail ist Ihre Gelegenheit, Ihrem Kunden persönliches Vertrauen in die gerade stattgefundene Transaktion zu geben – und ein Vertrauensstück in Ihre Marke aufzubauen. Das alles hängt davon ab, dass die E-Mail direkt nach dem Kauf ankommt.

E-Mail-Timing Passwort ReSEt

Ihre E-Mail zum Zurücksetzen des Passworts muss ebenfalls sofort ausgelöst werden. Andernfalls können sich Ihre Kunden nicht richtig anmelden, wenn sie möchten.

Das Vergessen eines Passworts ist bereits nervig und störend, und jede Verzögerung bei der Rückkehr auf den richtigen Weg erhöht die Frustration eines Kunden. Für Ihre Website ist dies ein kritischer Moment, wenn es darum geht, bedeutungsvolles Engagement und Vertrauen in Ihr Produkt zu verlieren. Darüber hinaus passiert das Vergessen von Passwörtern häufig (der durchschnittliche Kunde hat 37 Passwort-Reset-E-Mails in seinem Posteingang zu jeder Zeit, laut Forschung von Dashlane).

Es ist eine der wichtigsten transaktionalen E-Mails, die Menschen erhalten, sowie die einfachste. Senden Sie sofort mit einem einfachen, klaren Aufruf zum Handeln. Hier ist ein großartiges Passwort-Reset-E-Mail-Beispiel von Slack – es ist gebrandet und kommt sofort auf Anfrage nach einem Reset:

Passwort Reset Transaktionsmails

Transaktionsmails Timing: Mal so mal so…

MahnUNGS-E-MailS. Timing

Mahnungs-E-Mails stellen sicher, dass Sie für die von Ihnen bereitgestellten Produkte oder Dienstleistungen bezahlt werden, und reduzieren die Kundenabwanderung erheblich. Diese E-Mails sind besonders relevant für wiederkehrende Umsatzgeschäfte wie Abos.

Die elementarste Mahn-E-Mail, die Sie senden können, ist eine einfache Benachrichtigung und eine Aufforderung zur Aktualisierung der Zahlungsinformationen. Ausgelöst durch eine fehlgeschlagene Kreditkartenbelastung.

Darüber hinaus kann das Timing von Mahnnachrichten von vielen Faktoren abhängen, darunter:

  • ob Ihre Zahlungsplattformen die Ablaufdaten auf der Karte bereits automatisch aktualisieren
  • Wie versucht Ihre Zahlungsplattform eine Karte?
  • Wie viele Transaktionsmails möchten Sie senden?
  • die Kosten Ihres Unternehmens für einen zahlungsunfähigen Kunden
  • Ihre Abrechnungszyklen

Lassen Sie uns zunächst über Zahlungsplattformen sprechen. Laut Churnbuster haben viele Zahlungsanbieter automatische Kartenupdates, die „bereits für über 70% der Karten, die bald ablaufen würden, wirksam sind“. Auch das Timing von automatischen Wiederholungen kann je nach Ihrer Konfiguration variieren – Sie könnten diese Regeln spezifizieren oder Funktionen wie Stripe Smart Retries verwenden.

Warum ist das alles wichtig? Diese Details können bestimmen, ob Sie überhaupt Pre-Mahn-E-Mails senden sollten oder wie das Timing Ihrer Follow-Up-Transaktionsmails nach einer fehlgeschlagenen Kartenbelastung aussehen sollte. (Bedenken Sie alle Ihre Möglichkeiten, bevor Sie Transaktions-E-Mails senden.)

Am besten erstellen Sie einen Workflow, in dem ein Kunde bis zu vier Nachrichten über seine fehlgeschlagene Zahlung erhalten kann. Die letzte Nachricht warnt vor einer Kontoauflösung, wenn der Kunde nichts unternimmt.

Mahnungs-Sequenz für Person A

Mahnungs Strecke 1 Transaktionsmails

Mahnungs-Sequenz für Person B

Mahnungs Strecke 2 Transaktionsmails

Timing-Vorschlag: Erstellen Sie mehrere Transaktionsmails und geben Sie Kunden mehrere Chancen, Kreditkartenprobleme zu lösen. Behalten Sie jedoch die Funktionen der Zahlungsplattformen im Hinterkopf, damit Sie nicht mehr E-Mails senden als nötig. Hier ist ein grundlegender Zeitplan, den Sie als Ausgangspunkt verwenden können:

  • Vorwarnung-Mahnung 1: Der Kunde tritt in die Mahnstufe mit einem Monat bis zum Ablaufdatum ein und löst eine E-Mail aus.
  • Zweite Vorwarnung: Die nächste E-Mail wird eine Woche vor Ablauf ausgelöst.
  • Mahnung: Die dritte E-Mail wird am Tag des Ablaufs oder des Fehlschlagens der Zahlung eintreffen.
  • Post-Mahnungen: Eine letzte E-Mail wird einige Tage nach Ablauf oder Gebührenausfall gesendet (mit der Warnung, dass das Konto des Kunden aufgrund eines Kreditkartenausfalls deaktiviert wird).

Hier ist ein Beispiel aus der Praxis aus einem amerikanischen Posteingang. Die Kreditkarte, die bei meinem Internetanbieter für die automatische Rechnungsstellung hinterlegt wurde, lief Ende Februar aus, und er erhielt die Mahnmitteilungen:

Pre-Mahn-E-Mail 1: 2. Februar
Pre-Mahn-E-Mail 2: 23. Februar
Mahn-E-Mail: 7. März

Hier ist die letzte Mahn-E-Mail, die dazu auffordert, das Ablaufdatum der Kreditkarte zu aktualisieren, damit man weiterhin Internet-Services erhält.

Kreditkarte Updaten Transaktionsmails

Wenn Nichtzahlung bedeutet, dass Sie den Zugriff auf ein Konto löschen oder blockieren, ist es hilfreich, ein Fenster für den Zeitpunkt anzugeben, zu dem dies geschehen wird. Nehmen Sie dieses Beispiel von HelpScout, welches sieben Tage vor dem Löschen eines Kontos bei Nichtzahlung gesendet wird, mit Anweisungen dazu, wie das Konto geöffnet bleibt.

Account wird gelöscht - Transaktionsmails

E-Mail-Timing von Warenkorb Abbrechern

Wenn ein Kunde etwas in seinen Einkaufswagen legt, ist es ein starkes Verhaltenssignal, dass er daran interessiert ist, dieses Produkt zu kaufen. Es könnte sein, dass sie mehr Zeit brauchen, um darüber nachzudenken, den Warenkorb vergessen oder aus einem anderen Grund angehalten haben.

Timing für eine einzelne Warenkorb Abbruchmeldung kann davon abhängen, was Sie verkaufen. Zum Beispiel kam diese E-Mail von Grubhub, einem Essenslieferdienst, in ein paar Minuten, nachdem ich ihre Website verlassen hatte, ohne zu bestellen:

Warenkorb Abbrecher Transaktionsmails

Was Sie hier bestellen möchten, ist eine Entscheidung, die Minuten dauert, nicht Stunden oder Tage. Eine Brille zu kaufen, ist dagegen eine größere, längerfristige Entscheidung als das, was man in einer Stunde isst. Es macht also Sinn, dass Fielmann diese Transaktionsmails einen Tag nach Aufgabe des Einkaufswagens sendet.

Für größere Artikel oder andere Einkäufe, die etwas länger dauern können (wie zum Beispiel Abonnement-Produkte), möchten Sie vielleicht eine Tropfen-Sequenz in Betracht ziehen, die innerhalb weniger Tage ausgelöst wurde.

Hier ist ein Beispielplan:

  • 1. E-Mail: Wird innerhalb weniger Stunden versendet, nachdem der Kunde einen Artikel in seinen Einkaufswagen gelegt hat. Diese Transaktionsmail erinnert den Kunden an das Produkt, während er sich möglicherweise noch in der Kaufstimmung befindet.
  • 2. E-Mail: Versand innerhalb von 24 Stunden nach Abbruch des Einkaufswagens, damit die Kunden eine Nacht Zeit haben, um über die Entscheidung nachzudenken.
  • 3. E-Mail: Versand innerhalb von sieben Tagen nach Abbruch des Einkaufswagens. Dies ist Ihr letzter Versuch, den Kunden wieder in den Warenkorb zu locken – verbunden mit der Möglichkeit, einen Rabatt als Anreiz anzubieten.
Quelle: customer.io